Em decisão unânime, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) confirmou que o Reclame Aqui não é obrigado a apagar reclamações legítimas de consumidores, ainda que negativas, nem a excluir a página da empresa criticada. Para o tribunal, prevalecem a liberdade de expressão, o direito de crítica e o direito à informação.
O que o STJ decidiu
Uma empresa entrou na Justiça contra o Reclame Aqui pedindo a exclusão do seu cadastro na plataforma — criado sem autorização, segundo ela — e a remoção de reclamações que considerava ofensivas. O pedido já havia sido negado nas instâncias anteriores, e a Terceira Turma do STJ manteve o resultado, por unanimidade (REsp 2.225.111-SP, relator ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, julgado em 1º de setembro de 2026 e divulgado no Informativo de Jurisprudência 902, de 22 de setembro de 2026).
Para os ministros, exigir que a plataforma confira antecipadamente a veracidade de toda reclamação levaria à censura prévia e inviabilizaria o próprio serviço, que existe justamente para dar voz ao consumidor. A decisão também registrou que as ferramentas de moderação e de notificação mantidas pelo site são suficientes para cumprir o dever de autorregulação, na linha do que o Supremo Tribunal Federal fixou ao julgar a responsabilidade das plataformas (Tema 987).
O que isso significa para você
- Relatar uma experiência real de consumo, mesmo dura, é exercício legítimo de crítica — a empresa não tem o direito de silenciá-la;
- Descreva fatos: datas, números de protocolo, o que foi prometido e o que foi descumprido. Guarde prints, conversas e comprovantes;
- Evite xingamentos e acusações que você não consegue provar — ofensas e informações falsas podem gerar responsabilização de quem publica;
- A reclamação pública não substitui os canais formais: registre o problema também no consumidor.gov.br ou no Procon e, se nada resolver, procure orientação jurídica.
E quando a crítica passa do ponto?
A decisão protege a reclamação legítima — não a mentira nem a ofensa. Em casos de calúnia, injúria ou difamação, a remoção do conteúdo depende de ordem judicial específica, conforme o art. 19 do Marco Civil da Internet, e o autor da publicação pode responder civil e criminalmente pelos excessos. Para as empresas, o caminho apontado pelo julgamento é responder e resolver as reclamações — não tentar apagá-las.
• STJ — Informativo de Jurisprudência n. 902, de 22/09/2026 (REsp 2.225.111-SP)
• Lei 12.965/2014 (Marco Civil da Internet) — texto integral no Planalto
Teve um problema de consumo e a empresa não resolve?
Nossa equipe orienta como registrar a reclamação do jeito certo e buscar seus direitos.
Este conteúdo tem caráter exclusivamente informativo e não constitui promessa de resultado (Provimento 205/2021 da OAB). Cada situação deve ser analisada individualmente por um advogado.
Caetano & Prado Advogados
Emanuel Basso Caetano — OAB/SP 510.596 · Monalisa Prado das Neves — OAB/SP 459.697
